“服務第一品牌”是怎樣煉成的?

　　——三一起重機高調發(fā)布“211服務價值承諾和311品牌價值承諾”戰(zhàn)略，

　　重新定義行業(yè)服務新標準

　　三一的成功，業(yè)界內外已經(jīng)掀起了一股研究的新風尚。三一集團旗下三一起重機近年更是風聲水起，2011年2月26日，在應邀參加了2011三一起重機春季全國聯(lián)展后，再次深刻感受到三一的品牌魅力。

　　從外場產(chǎn)品展示區(qū)到內場會議舉辦現(xiàn)場，極具視覺沖擊力、濃郁中國紅的承諾“指印”布滿整個2011三一起重機春季全國聯(lián)展現(xiàn)場，所有三一人的行動一致，所有三一客戶的贊譽一致，舉起拇指在三一起重機“服務價值承諾211”和“品牌價值承諾311”的背景畫面前合影留念。

　　回想2009年與三一起重機營銷公司總經(jīng)理朱丹先生交流服務品牌時，不僅感慨良多。朱丹先生認為，“服務是產(chǎn)品的延伸，貫穿于產(chǎn)品的全生命周期，貫穿工業(yè)文明未來發(fā)展的全過程。服務能夠創(chuàng)造價值，是企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障和制勝的動力”。一個好的企業(yè)管理理念，一個強大的團隊執(zhí)行力，一群執(zhí)著品質改變世界的三一人，從三一起重機的巨變中可以窺見國際化三一的全貌，行業(yè)服務第一品牌的全貌。

　　現(xiàn)場簽單5臺三一起重機的王先生表示：“三一的快速崛起，在全球范圍內與國際品牌一較高低，并逐步縮小外資品牌競爭優(yōu)勢，最根本的是三一是一個非常負責任的企業(yè)，不論對客戶，還是對國家，竭盡全力以創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務贏得尊重。這樣的企業(yè)讓我們放心，這次推出的“211”和“311”非常給力，這一系列政策的宣布與實施，將意味著現(xiàn)代服務行業(yè)，特別是包括汽車起重機在內的裝備制造業(yè)將進入一個標志性的服務創(chuàng)新階段;這種創(chuàng)新，是追求客戶長期價值增值概念的創(chuàng)新、是裝備制造業(yè)服務升級的創(chuàng)新、是行業(yè)自律有序競爭的創(chuàng)新!我們可以不用再對強勢的國際品牌妥協(xié)了!”王先生不禁向記者豎起了大拇指。

　　在傳統(tǒng)理念上，服務一直從屬于產(chǎn)品銷售，起到的僅僅是產(chǎn)品的售后保障作用。但是，在工程機械領域，對于客戶來說，延長設備的使用壽命、降低使用成本、最大限度延長正常生產(chǎn)時間，就等于使用價值的升值，這些服務本身就等于提供給你新的、更好用的產(chǎn)品，服務之所以越來越成為購買機器的第一標準，不僅僅是單一客戶的需求，更是市場不可逆轉的需求。因此，三一起重機的快速發(fā)展，佐證了“服務是企業(yè)制勝的動力”的觀點。

　　“未來的競爭中，產(chǎn)品價格和技術本身的差距正在逐步縮小，影響客戶購買產(chǎn)品的因素除了產(chǎn)品的品牌、產(chǎn)品本身的品質以外，最關鍵的還是服務品牌和服務品質。服務能夠主導產(chǎn)品研發(fā)、制造和銷售的趨勢。服務的最終目的是通過充分滿足和挖掘顧客需求，提高顧客的滿意度，進而擴大市場占有率，提高企業(yè)的核心競爭力，保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，促進社會尤其是工業(yè)文明的進步。因此，我們的服務是全程的，不僅僅提供針對自身產(chǎn)品的服務方案，還要優(yōu)化內部資源，為所有客戶、產(chǎn)品提供人性化、個性化的增值服務，打造出一套稱得上‘服務第一品牌’的服務模式與內容”三一起重機營銷公司總經(jīng)理朱丹先生如是說。

　　其實，這種革新性轉變，在三一起重機進入市場就開始了，這是三一品牌與身俱來的性格特征。三一起重機服務負責人魏利先生介紹：加強服務體系建設，完善配件服務流程，加快服務技能人才培養(yǎng)，尤其是加強了技術對營銷服務的支持力度，由高級工程師以上資格的技術人員作為負責人，協(xié)助服務人員解決客戶產(chǎn)品重大技術問題，定期對客戶進行走訪，了解產(chǎn)品市場技術、質量狀況及用戶需求，必要時對用戶進行培訓，這一系列的工作經(jīng)過近三年的快速建設，目前已經(jīng)取得了長足進步，由于企業(yè)技術的有力支持，有效促進了市場營銷和服務水平的提高。

　　服務體系的建立和完善，是三一服務的基石，而三一人的服務精神，則是服務的堅實保障。展會現(xiàn)場播放的一條三一起重機服務工程師的視頻，感動了在場的所有人。三一工程師趙平，在工地接到父親病危的電話，是回家送父親最后一程，還是留在工地維修?作為一個兒子，他不能置父親的病痛于不顧，作為一個三一人，他不能置客戶的利益于不顧。屏幕上趙平拿著電話痛哭的鏡頭讓人感受到了一個普通的趙平內心的掙扎。趙平?jīng)]能見上父親最后一面，因為作為一個三一人，為客戶服務，客戶利益至上，是三一人的信條，已經(jīng)融進了每個三一人的血液。一位吊裝老板在看完視頻后感嘆地說，正是你們三一人的服務精神感動著我們，跟你們合作，我沒有什么放心不了的。

　　這只是一個三一人的故事，在三一，還有無數(shù)個三一人，像趙平一樣，對客戶始終至真至誠，一切從用戶需求出發(fā)，一切為用戶的利益著想，服務與誠信，早已根植于每個三一人心中。

　　業(yè)界眾多專家學者、資深人士指出，越來越多的用戶開始感受到服務對吊裝效益的重要性，這對于工程機械企業(yè)來說，既是壓力也是機遇。壓力就是需要投入大量人力物力財力提升服務，機會是借服務升級增加產(chǎn)品與品牌的附加值，將迎來品牌的高速發(fā)展期。三一起重機高調發(fā)布“211服務價值承諾和311品牌價值承諾”戰(zhàn)略，無庸置疑將進一步確立行業(yè)服務領先地位。