服務(wù)精神——日本制造企業(yè)的軟實力
2020-09-01
互聯(lián)網(wǎng)中國鑄造網(wǎng)8970核心提示：在日本參觀天田株式會社總部以及另外兩家日本制造企業(yè)時，記者深刻地體會到日本制造企業(yè)從硬件到軟件細致
在日本參觀天田株式會社總部以及另外兩家日本制造企業(yè)時，記者深刻地體會到日本制造企業(yè)從硬件到軟件細致入微的服務(wù)精神。
為客戶服務(wù)首先需要硬件。天田的方案解決中心讓我們大開眼界。天田的方案解決中心，包括兩大部分：產(chǎn)品展示大廳和天田歷史陳設(shè)廳，總面積2萬平方米。
天田的展示大廳分成東廳和西廳兩個部分。展廳里面放置了設(shè)備，配有講解人員，而在設(shè)備旁邊一般還展示出經(jīng)此設(shè)備加工出來的零件，以便于客戶對設(shè)備加工能力有進一步的了解。這種格局與國內(nèi)的機械制造企業(yè)沒有太大的區(qū)別。就純粹的展示廳而言，和國內(nèi)格局相似。出了展示廳，區(qū)別就大了。就在兩個展示廳的連接處，風(fēng)格一下從硬線條的設(shè)備、機器變換成休閑洽談區(qū)，室內(nèi)植被、吧臺、小橋流水，包括侍應(yīng)生一應(yīng)俱全。
其實論及客戶洽談的功能，這個連接處的洽談休息區(qū)和P&P房間比起來，倒更像是一個臨時歇腳的地方，只有P&P房間才是天田定義的真正洽談的場所。P&P是proposal&presentation的英文縮寫，實際就是與客戶洽談的專門房間。在展示廳的二樓，一溜排過去，可以看到上百間這樣的會議室。當時天田社長岡本滿夫接受中國媒體一行的采訪，就是在其中的一個P&P會議室舉行的。
方案解決中心還有一個展館，占地1萬平方米，內(nèi)設(shè)天田歷史陳設(shè)廳，以及由天田發(fā)起的“優(yōu)秀鈑金產(chǎn)品技能展覽會”等。
如果說硬件的置備還主要是與物質(zhì)條件相關(guān)的話，那么優(yōu)質(zhì)的軟件服務(wù)就非一朝一夕的功夫了。我們此行的接待者主要是天田戰(zhàn)略部的部長石川紀夫和他的屬下盛葉蘭。雖然石川部長并非來自銷售部門，但滲透在他言行之中的服務(wù)精神卻讓我們體會至深。
在日本的5天，石川部長是全程陪同，從參觀事宜到日常雜事，他一應(yīng)安排。在產(chǎn)品展示廳，我們聽講解，他就舉著相機照相。等我們回國后，他將照片全部刻盤寄過來，這已是后話了。在參觀的過程中，我們主要是看機器、聽翻譯講解、拍照片。有時候一些機器旁邊備有文字說明材料，由于是日文的，我們翻看幾下也就放下了。沒想到，剛走幾步，他就將材料逐一送到每個人的手中。
天田對客戶的服務(wù)精神，則由他們的兩個客戶做出了回答。三光產(chǎn)業(yè)株式會社社長堀武美在評價天田的服務(wù)時表示，天田的維修工作做得很好，不僅維修人員到位很快，而且機器修得好。經(jīng)常是保修電話打過去1個小時以后，天田的維修人員帶著一定的解決措施就來了。福田機器株式會社社長福田治表示，他們在挑選設(shè)備時，不僅關(guān)注質(zhì)量，設(shè)備的操作方法也很重要。天田的硬件與軟件很方便員工使用，只要天田能夠維持既有的品質(zhì)，福田就基本不會更換別的品牌。日本制造企業(yè)的服務(wù)精神，由此略見一斑。
