管好員工。你是否曾無(wú)數(shù)次聽(tīng)銷售人員或客戶服務(wù)代表說(shuō)“對(duì)不起，這事不歸我管”？毫無(wú)疑問(wèn)，你很討厭這句話。那就別犯這種錯(cuò)誤，更要保證你的員工不會(huì)犯這種錯(cuò)誤。你需要告訴你的員工：客戶遇到的所有問(wèn)題都是你份內(nèi)的職責(zé)，無(wú)論這具體是不是由你來(lái)負(fù)責(zé)。
適應(yīng)顧客。你是否遇到過(guò)這種情況，銷售人員并沒(méi)有真正回答你提出的問(wèn)題或解決你遇到的麻煩，反而是開(kāi)始對(duì)你展開(kāi)推銷攻勢(shì)？當(dāng)你花了幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間去了解產(chǎn)品，卻被要求升級(jí)到他們的新服務(wù)或者訂購(gòu)新產(chǎn)品，你會(huì)怎么想？所以，你一定要告訴你的員工：傻瓜才會(huì)在顧客怒火沖天的時(shí)候跑去推銷東西--即使這是公司規(guī)則的指示。
關(guān)注消費(fèi)行為。你有沒(méi)有買過(guò)那種為企業(yè)提供財(cái)務(wù)保障的服務(wù)，讓售后跟進(jìn)徹底失去意義？你有沒(méi)有買過(guò)那種從頭閑置到尾，令你覺(jué)得自己純粹是在敗家的產(chǎn)品？別讓顧客因?yàn)閺哪隳抢镔?gòu)買產(chǎn)品而后悔。去了解清楚為什么他們會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)，或者為什么沒(méi)有選擇你。這是企業(yè)成功的秘訣。
分清“合適”與“正確”。有沒(méi)有試過(guò)想要反悔協(xié)議或退換商品時(shí)被對(duì)方說(shuō)“不”？嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，你明白應(yīng)該為自己的購(gòu)買行為、約定、協(xié)議或決定負(fù)責(zé)，但心里還是不痛快。對(duì)方的決定雖然“正確”卻并不“合適”，于是你把自己憋氣的經(jīng)歷在親友間四處宣揚(yáng)。因此，你也需要告訴你的員工：充分為用戶考慮，花心思來(lái)處理每個(gè)個(gè)案，這是“好企業(yè)”和“卓越企業(yè)”之間的差距。
完全透明。你有沒(méi)有買過(guò)那種非常復(fù)雜或非常先進(jìn)的產(chǎn)品，讓你只能對(duì)著說(shuō)明書發(fā)傻？無(wú)疑，銷售代理的好口才足以將復(fù)雜的理論擰成各種便利形狀塞進(jìn)你的腦袋，讓消費(fèi)者稀里糊涂地買下根本搞不清頭腦的產(chǎn)品。請(qǐng)你告訴你的員工：不要用充滿專業(yè)術(shù)語(yǔ)的行話，不要在顧客面前炫耀你的聰明，不管顧客的問(wèn)題多簡(jiǎn)單，認(rèn)真從對(duì)方不明白的地方開(kāi)始解釋清楚。這樣或許就幫你挽回了一個(gè)好顧客--更有可能賣出更多產(chǎn)品。
奉行以消費(fèi)者為中心的銷售習(xí)慣，推崇誠(chéng)懇可靠的銷售風(fēng)格。不能欺客，自毀信譽(yù)，或用不正當(dāng)?shù)氖侄纹仁瓜M(fèi)者購(gòu)買超出其承受能力的產(chǎn)品。短視的銷售策略或利益至上原則永遠(yuǎn)無(wú)法取代那種逐步建立信任、讓消費(fèi)者看到你的全心服務(wù)所能創(chuàng)造的銷售業(yè)績(jī)。
