最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，武鋼用戶綜合滿意度達(dá)92.94%，直接萬(wàn)元損失率比2010年下降了1.53%，產(chǎn)品質(zhì)量異議率下降了4.39%。武鋼用戶服務(wù)工作贏得了市場(chǎng)廣泛贊譽(yù)，為公司開拓市場(chǎng)、穩(wěn)定用戶立下了汗馬功勞。

公司將今年定為“用戶服務(wù)年”，以“用戶在我心中，市場(chǎng)在我手中”為主題，以“全公司為用戶服務(wù)，提高顧客滿意度”為原則， 確定了重點(diǎn)工作40項(xiàng)和為用戶辦實(shí)事30件，并制訂具體的實(shí)施措施和推進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)“用戶服務(wù)年”活動(dòng)各項(xiàng)工作，著力提高服務(wù)質(zhì)量，為用戶創(chuàng)造更大價(jià)值。

今年，公司將“三位一體”服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大了一倍，并成立了 42個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)的重點(diǎn)戰(zhàn)略用戶由2010年的100家左右擴(kuò)展到300余家。上半年，“三位一體”服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)所服務(wù)的重點(diǎn)戰(zhàn)略用戶銷售量完成了時(shí)間過(guò)半、任務(wù)過(guò)半的目標(biāo)，共收集反饋重要信息765余條，參與質(zhì)量整改活動(dòng)65余起，組織了87項(xiàng)技術(shù)交流，一季度團(tuán)隊(duì)用戶評(píng)價(jià)滿意率平均值達(dá)97.26 %，二季度團(tuán)隊(duì)用戶評(píng)價(jià)滿意率平均值達(dá)97.17 %，均高出95%的目標(biāo)值。

為加大客戶服務(wù)力度，公司著手建設(shè)客戶服務(wù)中心(呼叫中心，為處理質(zhì)量異議開辟快速響應(yīng)通道。并對(duì)質(zhì)量異議的處理實(shí)行分級(jí)授權(quán)，一般產(chǎn)品質(zhì)量異議由銷售分公司和客戶技術(shù)服務(wù)代表直接處理;較大質(zhì)量異議則由用戶服務(wù)辦公室組織相關(guān)單位現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理。公司還成立五個(gè)用戶服務(wù)快速響應(yīng)工作小組，對(duì)突發(fā)重大質(zhì)量異議快速響應(yīng)。確保省內(nèi)一天半、省外2至3天到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);重點(diǎn)戰(zhàn)略用戶8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);一般質(zhì)量異議平均處理周期控制在14個(gè)工作日以內(nèi)。通過(guò)以上工作舉措，今年1至6月質(zhì)量異議平均處理周期降至12天，比去年縮短了20%。前不久，青島某公司向武鋼提出質(zhì)量異議。用戶辦接到投訴后立刻組織技術(shù)服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，并對(duì)客戶的加工現(xiàn)場(chǎng)和倉(cāng)儲(chǔ)等環(huán)節(jié)進(jìn)行診斷，發(fā)現(xiàn)該公司存放區(qū)域的5個(gè)方面問(wèn)題。武鋼技術(shù)服務(wù)人員與用戶一起對(duì)存在的問(wèn)題一一討論，并制訂整改措施，傳授武鋼在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)和做法。武鋼的快速響應(yīng)和全方位服務(wù)贏得了該公司的信賴，事后該公司送來(lái)了感謝信，希望經(jīng)常與武鋼進(jìn)行技術(shù)交流，實(shí)現(xiàn)互惠共贏。

為了不斷促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定與提高，增強(qiáng)全員產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，公司推行了產(chǎn)品質(zhì)量異議考核“賠一罰一”制度。為配合公司推行 “賠一罰一”制度，武鋼用戶服務(wù)辦公室制訂了《產(chǎn)品質(zhì)量異議現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)管理細(xì)則》，明確了現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)工作原則、預(yù)案制度及派員等相關(guān)要求以規(guī)范質(zhì)量異議處理及現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)工作。細(xì)則要求公司服務(wù)人員在用戶現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量異議時(shí)要充分了解用戶現(xiàn)場(chǎng)的使用要求，詳盡分析武鋼產(chǎn)品的使用情況和存在的問(wèn)題，并將相關(guān)信息傳遞至公司內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，防止問(wèn)題再發(fā)生。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)各鋼材品種的特性不同，武鋼用戶服務(wù)辦公室與各成材廠及管理部門溝通后按品種制訂了《現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)作業(yè)指導(dǎo)書》，統(tǒng)一了現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)表樣，規(guī)范了現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)內(nèi)容，確保異議信息真實(shí)有效，以利于“賠一罰一”制度的落實(shí)和公司內(nèi)部質(zhì)量整改活動(dòng)的實(shí)施，從根本上促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)的提高。

客戶走訪是拉近與客戶關(guān)系，了解市場(chǎng)需求的有效途徑。為提高用戶走訪的計(jì)劃性、目的性和有效性，武鋼用戶服務(wù)辦公室對(duì)用戶走訪進(jìn)行統(tǒng)一歸口管理，將用戶走訪與公司產(chǎn)、銷、研有機(jī)結(jié)合，圍繞重點(diǎn)戰(zhàn)略用戶開展常態(tài)化技術(shù)走訪交流，努力解決用戶反映的突出問(wèn)題。公司領(lǐng)導(dǎo)也多次走訪硅鋼和汽車板等產(chǎn)品重點(diǎn)戰(zhàn)略用戶，鞏固了雙方戰(zhàn)略合作關(guān)系，擴(kuò)大了武鋼高端產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。走訪完成后，武鋼用戶服務(wù)辦公室按照“閉環(huán)管理”的要求對(duì)信息集中處理，將結(jié)果反饋用戶，切實(shí)體現(xiàn)走訪效果。今年1至6月份共完成走訪交流活動(dòng)193項(xiàng)，其中高層走訪13項(xiàng)，受到了用戶好評(píng)。

在公司上下共同努力下，武鋼客戶服務(wù)贏得廣泛贊譽(yù)。公司用戶服務(wù)辦負(fù)責(zé)人表示，下一步將繼續(xù)深化“三位一體”服務(wù)體系建設(shè)工作，積極推進(jìn)“用戶服務(wù)年”活動(dòng)，貫徹“賠一罰一”制度，不斷完善質(zhì)量異議現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)等基礎(chǔ)工作，使用戶服務(wù)工作再上新臺(tái)階。