質(zhì)量對(duì)于企業(yè)之重要可用“生命”二字來(lái)衡量，如果撇開(kāi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)、生產(chǎn)層面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的直接影響，最能體現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理水平以及質(zhì)量理念的，就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者擁有怎樣的質(zhì)量意識(shí)，以及如何為實(shí)現(xiàn)他們的質(zhì)量意識(shí)所確定的愿景、目標(biāo)、措施而做出的行之有效的實(shí)踐與努力。
質(zhì)量意識(shí)不完全等同于具體的質(zhì)量戰(zhàn)略，但它是企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的靈魂與核心。它也絕不是虛無(wú)縹渺，僅停留于企業(yè)家或管理者頭腦的簡(jiǎn)單想法，而是一種帶有使命與目標(biāo)的文化。我們可以這樣說(shuō)，質(zhì)量的背后是管理，管理的核心是文化，文化的靈魂是意識(shí)。
一、質(zhì)量意識(shí)=領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)?
當(dāng)每每發(fā)生重大的質(zhì)量事件，我們口口聲聲并毫無(wú)半點(diǎn)愧色說(shuō)員工質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)的時(shí)候，最應(yīng)該檢討的恰恰是整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或管理團(tuán)隊(duì)。
一是質(zhì)量意識(shí)并非員工自發(fā)形成，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)環(huán)境、政策、客戶(hù)需求以及企業(yè)自身的目標(biāo)而形成的一種對(duì)質(zhì)量的承諾與持續(xù)追求。劣質(zhì)產(chǎn)品制造者，在他們的頭腦中，贏利往往是第一位的，功利的驅(qū)使使得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者喪失了最起碼的道德與理智，對(duì)這樣的人談質(zhì)量意識(shí)本是一種奢侈，更不用說(shuō)員工的意識(shí)在哪里。作為直接生產(chǎn)者的員工，他們更多地在依令行事，在某道工序上履行職責(zé)而已，卻不得不承擔(dān)著質(zhì)量問(wèn)題的主要責(zé)任。
二是作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，在意識(shí)與責(zé)任上，是否真正重視過(guò)對(duì)質(zhì)量的持續(xù)關(guān)注，相比利潤(rùn)、交期、成本、預(yù)算，質(zhì)量在企業(yè)中處于何種地位?當(dāng)交期或成本與質(zhì)量相悖時(shí)，我們是否依然保持對(duì)質(zhì)量的敬畏?是否存在著對(duì)質(zhì)量的多重標(biāo)準(zhǔn)，讓員工無(wú)所適從?
三是領(lǐng)導(dǎo)們的質(zhì)量意識(shí)是否僅僅停留在口號(hào)或目標(biāo)上，而沒(méi)有實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)與措施;
員工在公司中的行為是受群體心理制約的，而群體行為的最終決策者與推動(dòng)者恰恰是領(lǐng)導(dǎo)層在對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的態(tài)度上，即質(zhì)量意識(shí)。一個(gè)高層質(zhì)量意識(shí)淡薄，沒(méi)有良好質(zhì)量風(fēng)氣的公司，質(zhì)量管理以及產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)是不可能達(dá)到最佳的。
領(lǐng)導(dǎo)行為理論指出，領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是一種影響力。這種影響力發(fā)生作用的結(jié)果就是上行下效。領(lǐng)導(dǎo)者有什么的質(zhì)量意識(shí)，決定了各級(jí)人員對(duì)待質(zhì)量的態(tài)度與行為。
現(xiàn)代質(zhì)量管理認(rèn)為，正確的質(zhì)量意識(shí)必須從領(lǐng)導(dǎo)層面產(chǎn)生，并逐步滲入到整個(gè)組織的所有層次和領(lǐng)域。質(zhì)量意識(shí)的貫徹、質(zhì)量職責(zé)的履行，不應(yīng)該只賦予一個(gè)部門(mén)(如品質(zhì)部門(mén))，而應(yīng)該始終作為最高管理層持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)。
只有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)定對(duì)質(zhì)量的信念，始終保持對(duì)質(zhì)量的敬畏(領(lǐng)導(dǎo)的自律，擔(dān)責(zé)，率先垂范，而非舉重若輕)，立足于以滿(mǎn)足顧客要求為焦點(diǎn)，通過(guò)引導(dǎo)、示范、帶頭，良好的質(zhì)量風(fēng)氣才能自上而上形成，全員的質(zhì)量意識(shí)才會(huì)有一個(gè)徹底的轉(zhuǎn)變。
二、質(zhì)量意識(shí)的構(gòu)成：誠(chéng)信、滿(mǎn)足要求是企業(yè)最基本的質(zhì)量意識(shí)所在
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.1關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)中明確指出，企業(yè)如何營(yíng)造誠(chéng)信守法的環(huán)境，如何以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，如何營(yíng)造有利于質(zhì)量改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)的環(huán)境，如何履行組織所提供產(chǎn)品的質(zhì)量安全職責(zé)。這些要求，應(yīng)該是組織質(zhì)量意識(shí)形成的源泉與立足點(diǎn)。
一家具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的企業(yè)，其質(zhì)量意識(shí)的構(gòu)成無(wú)疑是全方位，它包括誠(chéng)信意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。
誠(chéng)信是立業(yè)之基。不管企業(yè)如何優(yōu)秀，在領(lǐng)導(dǎo)者質(zhì)量意識(shí)的形成中，任何一家企業(yè)所不能忽視的基本點(diǎn)是：誠(chéng)信。誠(chéng)信者，一是誠(chéng)實(shí)，做實(shí)在的產(chǎn)品，二是守信，一諾千金。奶制品行業(yè)的風(fēng)云企業(yè)三鹿、蒙牛、光明，接連曝出違規(guī)添加三聚氰胺事件，從表象上看，無(wú)非是利益驅(qū)使，但從更深層面剖析，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量誠(chéng)信出現(xiàn)了問(wèn)題，他們漠視顧客，藐視法律，視生命似兒戲。當(dāng)質(zhì)量以利潤(rùn)、成本作為衡量準(zhǔn)則時(shí)，企業(yè)就會(huì)千方百計(jì)地降低標(biāo)準(zhǔn)、削減成本，甚至制假售假賺取更多利潤(rùn)。在不知不覺(jué)并且毫無(wú)保留中，拋棄了企業(yè)生存最基本的道德底線(xiàn)：誠(chéng)信。
質(zhì)量之責(zé)，關(guān)乎民生與安全，責(zé)任重于泰山。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者既要敢于承擔(dān)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任，更要擔(dān)當(dāng)更高的社會(huì)責(zé)任。承擔(dān)經(jīng)營(yíng)責(zé)任是為了企業(yè)這個(gè)小家，但只解決少則幾百，多則幾千人的吃飯就業(yè)問(wèn)題，而承擔(dān)社會(huì)責(zé)任才是為了大家。犧牲環(huán)境，浪費(fèi)資源，粗制濫造，為客戶(hù)提供劣質(zhì)、不安全的產(chǎn)品，這是都是責(zé)任缺失的表現(xiàn)，這樣的企業(yè)斷不會(huì)做長(zhǎng)做久。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)把責(zé)任擔(dān)當(dāng)放在企業(yè)質(zhì)量文化中重要的地位。從上至下，由表及里，時(shí)刻關(guān)注涉及產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者安全等問(wèn)題，牢記企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任，把最符合要求的產(chǎn)品送到客戶(hù)手中，回報(bào)社會(huì)，體現(xiàn)價(jià)值。
要成就百年基業(yè)，危機(jī)意識(shí)不可或缺。時(shí)代進(jìn)步，客戶(hù)需求多樣化，產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)適時(shí)跟上時(shí)代腳步，而不是一成不變。許多企業(yè)因?yàn)槟爻梢?guī)，守著幾十年不變的產(chǎn)品而將逐步退出歷史舞臺(tái)，九十年代風(fēng)頭正勁的手機(jī)巨頭諾基亞、柯達(dá)膠卷、家用電器名企春蘭等，如今陷入低谷一蹶不振甚至倒閉，就是最好的例證。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者具有危機(jī)意識(shí)。勇于面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品質(zhì)量上不斷推陳出新。
質(zhì)量無(wú)小事，質(zhì)量意識(shí)還包括風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。很多財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)最初的源頭來(lái)自于質(zhì)量反饋及顧客抱怨。全球十大汽車(chē)品牌之一的大眾汽車(chē)，由于DSG變速箱存在缺陷影響行車(chē)安全，而使其品牌、信譽(yù)深受影響，直接給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。而食品領(lǐng)域的蘇丹紅事件、瘦肉精事件、地溝油事件等等，終使一些無(wú)良企業(yè)遭受滅頂之災(zāi)。
在以質(zhì)取勝的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)必不可少。服務(wù)日益成為產(chǎn)品質(zhì)量增值的要件，在市場(chǎng)上不斷得到客戶(hù)加分。具有良好服務(wù)意識(shí)的企業(yè)，更多地受客戶(hù)青睞。GE的一個(gè)戰(zhàn)略是服務(wù)，聯(lián)想的口號(hào)是服務(wù)的 “聯(lián)想”，海爾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓人感覺(jué)“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”。
因此，一個(gè)可信賴(lài)的組織，一家可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)質(zhì)量意識(shí)包容著誠(chéng)信、責(zé)任，兼容著危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)，蘊(yùn)含著服務(wù)帶來(lái)的增值。在這些意識(shí)中，誠(chéng)信是質(zhì)量意識(shí)中最基本的要素，而滿(mǎn)足法律法規(guī)及顧客要求是質(zhì)量誠(chéng)信的最低標(biāo)準(zhǔn)。
卓越績(jī)效準(zhǔn)則中所陳述的顧客、股東、員工、供方與社會(huì)五大利益相關(guān)方，闡明了企業(yè)為誰(shuí)而存在。而統(tǒng)籌五大利益相關(guān)方的根基是質(zhì)量，核心是中國(guó)五千年的中庸之道：和。和之道也，即以質(zhì)量為本，共存共贏，和諧發(fā)展。企業(yè)通過(guò)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，源源不斷地贏得了市場(chǎng)與顧客;員工是企業(yè)之本，從本質(zhì)上說(shuō)，員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客，懈怠員工就會(huì)動(dòng)搖質(zhì)量之根基;企業(yè)最終的目的是服務(wù)于社會(huì)，而不斷提供符合要求的產(chǎn)品體現(xiàn)出企業(yè)應(yīng)有的價(jià)值，責(zé)任承擔(dān)泰然自若;與供方的互存關(guān)系表明組織的質(zhì)量需要得到供方有力的支持，對(duì)供方的管理與互贏體現(xiàn)了組織的成熟度;只有擁有健全質(zhì)量管理的企業(yè)，才能為股東提供良好回報(bào)，使企業(yè)贏得股東長(zhǎng)久支持。
三、全員參與，讓質(zhì)量意識(shí)落地。
質(zhì)量意識(shí)不能僅停留于少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的頭腦中，其發(fā)揮作用的更大空間與效能，應(yīng)該是全員參與。企業(yè)采用嚴(yán)格或先進(jìn)的質(zhì)量管理方法會(huì)彌補(bǔ)由于員工質(zhì)量意識(shí)差所發(fā)生的一些問(wèn)題，但不能根本性解決全員在對(duì)待質(zhì)量這個(gè)原則性問(wèn)題上的觀(guān)念分歧。只有共同的、整體性的質(zhì)量意識(shí)落地，才能讓全員參與成為一種有效的活動(dòng)。
在質(zhì)量意識(shí)的施行落實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是主角、教練、布道者，而員工是領(lǐng)會(huì)者、實(shí)踐者、執(zhí)行者。
質(zhì)量意識(shí)如何在全員達(dá)成共識(shí)，落地生根?這是許多企業(yè)在思考與實(shí)踐的課題。
一是領(lǐng)導(dǎo)者必須堅(jiān)定對(duì)質(zhì)量第一的信念，時(shí)刻注重對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的態(tài)度與言行，把企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)、要求，清晰、明確地傳達(dá)到全體員工心中，不能以多重標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待產(chǎn)品或客戶(hù)(所謂的說(shuō)一套，做一套或當(dāng)面一套，背后一套，都是對(duì)質(zhì)量的傷害)，否則，會(huì)錯(cuò)誤引導(dǎo)員工對(duì)企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知的模糊。在這里，領(lǐng)導(dǎo)者身體力行且日常而持久的質(zhì)量意識(shí)教育與培訓(xùn)顯得尤為重要。
二是讓員工知道發(fā)生不符合的代價(jià)。比如，某企業(yè)最近發(fā)生的一起由于進(jìn)氣歧管配件中一顆小小的碗形塞脫落而造成發(fā)動(dòng)機(jī)拉缸造成客戶(hù)投訴的嚴(yán)重質(zhì)量事故，將其作為典型案例，在員工中反復(fù)講，深入講，講客戶(hù)產(chǎn)生的抱怨以及潛在的信任危機(jī)，講企業(yè)信譽(yù)、品牌形象等損失及由此帶來(lái)的后果。
三是讓所有的員工說(shuō)相同的質(zhì)量語(yǔ)言，體現(xiàn)一致性。質(zhì)量意識(shí)需要用共同的質(zhì)量語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，這些質(zhì)量語(yǔ)言包括共同的質(zhì)量方針、目標(biāo)、共同的行動(dòng)計(jì)劃、共同的是非標(biāo)準(zhǔn)，摒棄差不多、還行、修修補(bǔ)補(bǔ)可用等模糊語(yǔ)言。注重團(tuán)隊(duì)合作與系統(tǒng)性的管理方法的應(yīng)用，讓每一位員工在不同的過(guò)程中賦予職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)，體現(xiàn)出自身的創(chuàng)造力與價(jià)值。
四是讓員工積極參與質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量建議及質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，常態(tài)化地開(kāi)展質(zhì)量QC、糾正預(yù)防、不合格分析、合理化建議等課題，形成質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量創(chuàng)新的良好氛圍。員工，應(yīng)是某個(gè)過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造者以及過(guò)程管理者、控制者，而不是被動(dòng)的生產(chǎn)者。當(dāng)然，全員參與，并不是讓員工不分主次和不分程序的參與，而是應(yīng)讓承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與與其職責(zé)相對(duì)應(yīng)的活動(dòng)。
五是嚴(yán)懲質(zhì)量違紀(jì)者。寬容、掩蓋過(guò)錯(cuò)或大事化小、小事化了，這些漠視質(zhì)量的行為沒(méi)有立足之地。
員工質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任性不是一朝一夕便可內(nèi)化于心，而是點(diǎn)點(diǎn)滴滴、日積月累積累起來(lái)的。領(lǐng)導(dǎo)的決心、信心、對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)定信念以及動(dòng)用一切為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)投入的資源，會(huì)讓員工看到質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及意義，持之以恒，終將修成正果。
四、建立面向未來(lái)的質(zhì)量管理架構(gòu)
上世紀(jì)三四十年代，質(zhì)量大師休哈特提出質(zhì)量是“好”的程度，第一次從生產(chǎn)者的角度明確了對(duì)質(zhì)量的要求。美國(guó)的質(zhì)量大師朱蘭博士隨后從客戶(hù)的角度提出了“質(zhì)量是產(chǎn)品的適用性”這個(gè)論斷，并從全員、全面、全過(guò)程提出了全面質(zhì)量管理方法，日本的田口玄一認(rèn)為不良的質(zhì)量是“社會(huì)損失”，提出了著名的精益生產(chǎn)理論，強(qiáng)調(diào)控制浪費(fèi)。克勞士比的“質(zhì)量是免費(fèi)的”，更是讓企業(yè)深刻感受符合要求的質(zhì)量將給企業(yè)帶來(lái)直接利潤(rùn)。
從生產(chǎn)者質(zhì)量到檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量，再到滿(mǎn)足顧客要求的質(zhì)量，從單一的產(chǎn)品質(zhì)量到質(zhì)量中融入服務(wù)內(nèi)涵，從質(zhì)量保證到卓越績(jī)效，隨著時(shí)間的推移，人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)愈加深刻。
如今，更多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的重要性。他們緊緊圍繞以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、質(zhì)量變革實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)占有率的提升、品牌影響力的增強(qiáng)以及顧客滿(mǎn)意度的加深。質(zhì)量已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的代表，成為企業(yè)整個(gè)戰(zhàn)略的核心。
創(chuàng)新賦予了質(zhì)量新的涵義。著名的蘋(píng)果手機(jī)，通過(guò)顛覆性的創(chuàng)新，在保證必備質(zhì)量的前提下，以人為本，賦予產(chǎn)品多種人性化功能，甫一上市，成為市場(chǎng)熱點(diǎn)，這是魅力質(zhì)量在起作用。
在服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新上，中國(guó)最負(fù)盛名的服務(wù)性銀行—招商銀行，靠柜臺(tái)前小小的一顆糖徹底改變了銀行業(yè)服務(wù)模式，招行因此成為中國(guó)個(gè)人服務(wù)銀行的代名詞。海底撈一句“員工比顧客重要”的觀(guān)念創(chuàng)新，激發(fā)了員工的草根智慧與服務(wù)激情，一家小小的餐飲企業(yè)從此聲譽(yù)鵲起。在電子商務(wù)領(lǐng)域，新浪的一條微博創(chuàng)新，改變了傳統(tǒng)的一對(duì)一溝通模式，引起了一次重大的溝通浪潮變革，世界由此進(jìn)入了自媒體時(shí)代，凡此種種，不勝枚舉。
深度理解甚至挖掘顧客潛在的需求與期望，果斷迎接同行的挑戰(zhàn)，運(yùn)用創(chuàng)新手段讓質(zhì)量形成更多差異化的特色，成為當(dāng)今企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的關(guān)鍵詞。
西格馬、零缺陷、SPC統(tǒng)計(jì)技術(shù)等一些先進(jìn)的管理方法大量應(yīng)用于質(zhì)量管理上，不僅使質(zhì)量成本大為降低，也更企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)及品牌收益。很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量改進(jìn)并不是增加成本的做法，而是綠色利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。許多企業(yè)學(xué)會(huì)了如何從優(yōu)秀的質(zhì)量管理中獲取利潤(rùn)。
在構(gòu)建面向未來(lái)的質(zhì)量管理架構(gòu)中，企業(yè)擁有優(yōu)秀的質(zhì)量理念(意識(shí))無(wú)疑是第一位，它應(yīng)該有時(shí)代特征、行業(yè)特色與企業(yè)特點(diǎn)，將滿(mǎn)足客戶(hù)需求、符合規(guī)定為焦點(diǎn)，并將誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、改進(jìn)、全員參與融入其中。
另外，建立對(duì)質(zhì)量的系統(tǒng)性戰(zhàn)略思維非常重要。這包括運(yùn)用恰當(dāng)?shù)?、適合自身的質(zhì)量管理體系(包括客戶(hù)驅(qū)動(dòng)型的質(zhì)量管理體系)，有效建立設(shè)計(jì)、采購(gòu)、過(guò)程質(zhì)量等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制手段與方法，更加注重對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量的控制;正確對(duì)待質(zhì)量成本與質(zhì)量缺陷;實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。
保持強(qiáng)有力的執(zhí)行力文化，言必行，行必果。質(zhì)量戰(zhàn)略是必須的，但僅有戰(zhàn)略，沒(méi)有實(shí)施只會(huì)讓?xiě)?zhàn)略成為一紙空文。執(zhí)行應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始，對(duì)制度的破壞往往源于高層，執(zhí)行的結(jié)果就是全員思想一致，行為一致，步調(diào)一致。
組織的使命與愿景往往是美好而宏大的，但任何雄偉的大廈，終究要有堅(jiān)實(shí)的基石來(lái)支撐，而質(zhì)量就是偉大企業(yè)永遠(yuǎn)的基石。由此，企業(yè)的總戰(zhàn)略必須以質(zhì)量為核心，讓質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量文化這條主線(xiàn)貫穿于企業(yè)所有的管理活動(dòng)。我們深信，只有質(zhì)量才能讓企業(yè)永續(xù)成功。
