據中國鑄造網了解，日前，2012年度全省“用戶滿意服務”創(chuàng)建活動總結表彰大會召開，會上，常柴股份有限公司、南京英達公路養(yǎng)護車制造有限公司等34家制造業(yè)單位及28家服務業(yè)單位獲得“用戶滿意服務”稱號，會上提出江蘇將進一步研究制度服務化這個新課題。促進制造業(yè)企業(yè)向價值鏈高端發(fā)展。通過服務水平提升，打造企業(yè)差別化競爭優(yōu)勢，以服務塑造品牌，以服務價值提升產品附加值。
制造業(yè)服務化是一個新課題
去年江蘇省地區(qū)生產總值超過5萬億元，人均GDP超過1萬美元，已進入工業(yè)化中期階段。江蘇省經信委副主任戴躍強表示，雖然江蘇省經濟總量占全國十分之一，工業(yè)總量居全國首位，但經濟大而不強的特征較為明顯，轉型升級任重道遠。2013年，世界經濟復蘇動力依然不足，外需不振的狀況還將繼續(xù)存在;國內實體經濟發(fā)展環(huán)境不夠寬松，企業(yè)生產經營成本持續(xù)上升，產業(yè)和企業(yè)核心競爭力不強。在一系列壓力和挑戰(zhàn)面前，江蘇經濟必須走創(chuàng)新引領、轉型升級的可持續(xù)發(fā)展道路。
戴躍強說，當前世界制造業(yè)企業(yè)轉型的一個重要趨勢就是制造業(yè)服務化，或者叫服務型制造，這和我們常說的發(fā)展生產型服務業(yè)、制造服務業(yè)有異曲同工之妙，前者立足于制造業(yè)轉型，后者立足于服務業(yè)發(fā)展。制造業(yè)服務化或發(fā)展服務型制造在江蘇還是一個新課題。國際上已有諸多成功實踐，大家熟知的IBM、通用電氣、羅爾羅伊斯、蘋果等國際大公司都在走這條路。2009年美國制造與服務融合的企業(yè)已經達到制造業(yè)企業(yè)的58%，芬蘭達51%，荷蘭達40%，而中國僅為2.2%。美國80強制造業(yè)企業(yè)服務收入占比平均超過26%，其中15個公司占比超過50%。全球13000家制造業(yè)企業(yè)，服務環(huán)節(jié)盈利比制造環(huán)節(jié)平均高76%，服務利潤占46%。針對制造業(yè)服務化的發(fā)展新趨勢，去年我們對用戶滿意服務創(chuàng)建活動辦法作了較大修改，增加制造業(yè)企業(yè)服務內容。
服務用戶就是創(chuàng)造經濟效益
常柴股份有限公司是一家具有百年歷史的現代化企業(yè)，是全國農機行業(yè)及常州市第一家上市公司，具有年產120萬臺柴油機的生產能力，在行業(yè)內處于領先地位。就是這么一個純制造業(yè)的企業(yè)，早在2007年就開通了24小時客戶呼叫中心，將受理的用戶服務請求在5分鐘內通知當地的服務中心，并在30分鐘內將準備處理的時間、人員、地點回傳呼叫中心。
常柴銷售公司副總經理金伯興介紹：“通過開展‘金品牌’服務活動，不斷加強與用戶的溝通交流，與用戶攜手創(chuàng)造價值。在‘金品牌’活動過程中，有這樣一個例子：一位湖北的收割機用戶在購機過程中得到了公司服務人員維護常識的細心介紹，他認真按時更換濾芯，在收獲期間，創(chuàng)造了收割1000多畝地無故障的優(yōu)秀記錄，創(chuàng)造了很好的經濟效益，他特地向公司服務人員的周到服務表示了感謝，并在以后的‘金品牌’活動中與其他用戶分享了他的好經驗，常柴的細心服務使很多用戶直接受益，也使用戶在購買常柴產品中獲得了超值服務?！?/p>
2012年，常柴以27.95億元的品牌價值名列2012“中國500最具價值品牌”排名第357位。曾榮獲“用戶最滿意的售后服務農機品牌”、“全國機械行業(yè)文明單位”、“2012年度中國質量誠信企業(yè)”等稱號。
五項新舉措
戴躍強表示，下一步江蘇將進一步開展“用戶滿意服務”創(chuàng)建活動，主要圍繞提升經濟發(fā)展的質量和效益，在拓寬活動領域、提升活動質量上下功夫。一是加強組織領導，總結經驗教訓，修訂完善辦法。二是深入開展制造業(yè)企業(yè)“用戶滿意服務”創(chuàng)建活動。去年首次在制造業(yè)企業(yè)開展創(chuàng)建活動，有了一個良好的開端，但還存在認識不到位、參與面較窄、創(chuàng)建水平不高等問題。要充分認識發(fā)展服務型制造、推動制造業(yè)服務化對經濟轉型的重要意義，把開展制造業(yè)企業(yè)“用戶滿意服務”創(chuàng)建活動作為經信部門的一項重要工作，提上議事日程，采取有力措施，切實在有條件的企業(yè)中廣泛開展這一活動。三是提高制造業(yè)企業(yè)服務水平。從去年創(chuàng)建情況來看，服務業(yè)企業(yè)的服務工作要比制造業(yè)企業(yè)系統(tǒng)、規(guī)范，制造業(yè)企業(yè)服務工作還有很大提升空間。四是拓寬制造業(yè)企業(yè)的服務領域。要引導制造業(yè)企業(yè)從單純提供產品向“產品+服務”的模式轉變，加快從制造型企業(yè)向服務型制造轉變。五是不斷提升用戶滿意度指數。企業(yè)有了高附加價值的產品方向與服務，有了較高的用戶滿意度，才能有高獲利的潛力，才能確保永續(xù)經營，成為百年企業(yè)。
責任編輯：李棋
