7月13日，被質(zhì)疑“身份造假”的達(dá)芬奇家具在京召開(kāi)情況發(fā)布會(huì)。會(huì)上，總經(jīng)理潘莊秀華堅(jiān)稱所代理意大利品牌為原裝進(jìn)口，承認(rèn)與東莞長(zhǎng)豐有過(guò)合作，現(xiàn)場(chǎng)大講發(fā)家史，情緒激動(dòng)、聲淚俱下。

    原以為達(dá)芬奇在這次情況說(shuō)明上，會(huì)務(wù)實(shí)地就當(dāng)前所陷入的“輿論漩渦”向公眾作一個(gè)明確的解釋，以消除疑慮。然而，縱觀整個(gè)發(fā)布會(huì)的內(nèi)容，卻成了達(dá)芬奇品牌合作伙伴的產(chǎn)品宣講會(huì)，總經(jīng)理的創(chuàng)業(yè)說(shuō)明會(huì)。達(dá)芬奇不但沒(méi)有對(duì)央視所曝光的內(nèi)幕進(jìn)行回應(yīng)，甚至連給媒體記者提問(wèn)的環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者說(shuō)話的機(jī)會(huì)都未考慮。

    與這家家居企業(yè)相同的是，國(guó)內(nèi)五金企業(yè)的公關(guān)危機(jī)態(tài)度也存在一定的問(wèn)題。一些五金企面對(duì)媒體曝光后，主要有以下三種態(tài)度，第一，采取網(wǎng)絡(luò)公關(guān)手段，用“刪帖”、“沉帖”來(lái)阻止對(duì)其“不利”的信息過(guò)快過(guò)大范圍地傳播；第二，拒不承認(rèn)錯(cuò)誤、反而質(zhì)疑媒體，但又拿不出來(lái)相關(guān)的證據(jù)來(lái)證明自己清白，比如達(dá)芬奇家具。第三，保持沉默、始終一聲不吭。飛利浦照明與歐亞達(dá)五金就屬于此類典型，同為一線照明品牌，當(dāng)雷士照明勇敢地道歉并召回產(chǎn)品時(shí)，飛利浦仍置之不理地出售著其不合格的節(jié)能燈；作為國(guó)內(nèi)知名五金賣場(chǎng)歐亞達(dá)，在2011年6月下旬遭到了200多個(gè)商戶聯(lián)合抗租停業(yè)，但是截止到今天，其也沒(méi)能給商戶一個(gè)合理的解決。

    以上三種形式是當(dāng)前不少五金企業(yè)面對(duì)公關(guān)危機(jī)的最常用處理態(tài)度。企業(yè)公關(guān)危機(jī)態(tài)度不是表演，而是真誠(chéng)的態(tài)度。這種態(tài)度應(yīng)來(lái)自企業(yè)的信仰價(jià)值、管理制度、快速反應(yīng)機(jī)制等。譬如，達(dá)芬奇家具，這次時(shí)間倉(cāng)促或許是導(dǎo)致其應(yīng)急能力低下的原因之一。風(fēng)波發(fā)生后，達(dá)芬奇在官網(wǎng)發(fā)出聲明：將在發(fā)布會(huì)上對(duì)央視的報(bào)道與公眾的質(zhì)疑進(jìn)行回應(yīng)。這是積極的一面，但是發(fā)布會(huì)卻變成一場(chǎng)“鬧劇”。顯然，這與達(dá)芬奇不敢面對(duì)公眾的態(tài)度有著不可推卸的責(zé)任。

    美國(guó)哲學(xué)家吉格斯曾說(shuō)過(guò)：態(tài)度決定成敗，無(wú)論情況好壞，都要抱著積極的態(tài)度，莫讓沮喪取代熱心。企業(yè)如果錯(cuò)了，就認(rèn)錯(cuò)，如果沒(méi)錯(cuò)，就拿出證據(jù)來(lái)證明自己清白。危機(jī)中總是存在著機(jī)會(huì)，處理得當(dāng)就會(huì)化險(xiǎn)為夷提升。反之，污點(diǎn)就會(huì)被寫進(jìn)歷史——假如它還有未來(lái)。

    作為五金企業(yè)的負(fù)責(zé)人，替自己企業(yè)說(shuō)話天經(jīng)地義，但必須遵守底線，那就是：尊重事實(shí)比辯解更重要，否則便會(huì)弄巧成拙，徒留笑柄。因此，對(duì)于這些疑問(wèn)，還希望達(dá)芬奇能夠吸取當(dāng)年歐典地板的教訓(xùn)，負(fù)責(zé)任地對(duì)公眾做出更加詳細(xì)的解釋。不能簡(jiǎn)單地哭完就走了，只有耐心向消費(fèi)者解釋，大家對(duì)你的產(chǎn)品才會(huì)放心。如果消費(fèi)者不放心，今后也就沒(méi)有人敢去買你生產(chǎn)的產(chǎn)品。所以，建議五金企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，要把“誠(chéng)實(shí)”、“負(fù)責(zé)”的態(tài)度放在首位，真正經(jīng)得起公眾的考驗(yàn)，變“危”為“機(jī)”，進(jìn)而獲得消費(fèi)者的更高信賴。