12315被喻為工商部門處理消費維權(quán)的“主戰(zhàn)場”，隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和消費者維權(quán)意識的提升，群眾對12315服務(wù)效率和效果要求越來越高，12315服務(wù)亟需通過應(yīng)用更先進的科技手段和管理手法優(yōu)化模式、升級體驗。
在國家級大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚區(qū)貴陽，貴陽市工商行政管理局為應(yīng)對12315服務(wù)和管理全面革新升級的需求，利用當?shù)卮髷?shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，引進全球領(lǐng)先的智能機器人公司小i機器人，全國首創(chuàng)的工商智能調(diào)解系統(tǒng)，通過智能機器人來完成咨詢和主持調(diào)解工作，實現(xiàn)隨時隨地服務(wù)，成功化解12315人工服務(wù)強度大、任務(wù)重等難題。
這套調(diào)解系統(tǒng)分為兩大塊：咨詢機器人和智能調(diào)節(jié)機器人。
具有自然語言處理能力和工商智能知識庫的機器人能提供7*24小時， 365天全年無休的服務(wù)，應(yīng)對來自網(wǎng)站、微信、APP、12315熱線等全渠道的投訴、咨詢、查詢業(yè)務(wù)。系統(tǒng)還能將錄入的信息通過智能分析，將案件分類下發(fā)至主管單位，并提示消費者自助上傳憑證，無需工作人員現(xiàn)場核實，節(jié)省取證時間。
智能調(diào)解機器人克服了時間和空間的限制，實現(xiàn)當事雙方跨地域自助調(diào)解。智能機器人做調(diào)解員，可不受情緒的干擾，調(diào)解過程中，雙方可發(fā)送語音、文字、圖片、視頻等信息，在調(diào)解雙方需要法律咨詢時，智能機器人可以實時予以解答。此外，智能機器人還會記錄下調(diào)解全過程，相關(guān)數(shù)據(jù)直接與個人、單位的征信體系掛鉤，除用于回溯案情外，大量的案例數(shù)據(jù)將通過智能分析用于指導(dǎo)今后的工作，讓案件調(diào)解審理的公正、專業(yè)、高效。
對于少數(shù)自助調(diào)解不成功的案件，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)人工調(diào)解。在人工調(diào)解員介入后，智能機器人將作為調(diào)解員的“最強外腦”，在海量數(shù)據(jù)庫中匹配出同類判例和適用法規(guī)供調(diào)解員參考，提升調(diào)解的準確率和公平性。
這套全國首創(chuàng)的工商智能調(diào)解系統(tǒng)，打破了傳統(tǒng)人工服務(wù)的單一形態(tài)，實現(xiàn)了“智能+人工”的新型模式，為工商服務(wù)打開了一條新的思路。
