據(jù)了解，中國電信智能客服機器人依靠智能語音識別、語義理解技術(shù)，可為電信用戶提供話費積分查詢、業(yè)務(wù)咨詢、充值交費、陪伴聊天等服務(wù)。自2016年起，在中國電信網(wǎng)廳、掌廳、微信客服等渠道就推出了線上虛擬機器人服務(wù)，此次是為讓用戶有更真實的使用體驗，實體機器人進駐營業(yè)廳。

 

　　“我的余額是多少？”“你知道我還剩多少話費嗎？”類似這樣層出不窮、各式各樣表述方法的問題，中國電信智能客服機器人都可應(yīng)對，它不僅能準(zhǔn)確理解用戶的需求，還能呈現(xiàn)查詢結(jié)果，體現(xiàn)了機器人對人類自然語言強大的理解能力。

 

　　據(jù)電信工作人員介紹，機器人的這種理解能力源自于不斷的語義訓(xùn)練。每天，訓(xùn)練員都會通過各個服務(wù)渠道收集近2萬條真實的用戶提問，將這些問題翻譯成機器可理解的句式，不斷積少成多，就能讓機器人掌握全部問法，再通過對接各類詞庫，最終達到智能理解的目標(biāo)，準(zhǔn)確識別出用戶的問題。

 

　　一直以來，普通用戶使用自助服務(wù)，需要記憶各種繁瑣的短信代碼，而智能客服機器人出現(xiàn)后，只需向10001發(fā)送文字短信，沒有固定格式限制，比如“我想查話費”，就可被機器人翻譯成為系統(tǒng)可理解的代碼并給出查詢結(jié)果，徹底解決了要記憶大量指令的問題。

 

　　為向廣大用戶提供有問必答的服務(wù)，中國電信智能客服機器人與企業(yè)知識庫實施了深度整合，細(xì)化知識顆粒度，應(yīng)用智能檢索技術(shù)，面向不同種類終端適配輸出，使機器人隨時隨地滿足用戶提問，傳遞最新、最熱的業(yè)務(wù)資訊。

 

　　值得一提的是，智能客服機器人不僅能為用戶答疑解惑，中國電信還賦予了其人性化的情感，當(dāng)用戶向它咨詢業(yè)務(wù)時，不經(jīng)意間的小小感情流露都能被機器人捕捉到，它可以講笑話疏解人不開心的情緒、一起玩成語接龍游戲打發(fā)時間，還能訂機票、查查天氣，總之，智能客服機器人比起傳統(tǒng)的自助服務(wù)渠道，在互動中將服務(wù)變得更有趣、更鮮活。

 

　　目前，中國電信智能客服機器人憑借智能性、趣味性、方便性的使用感知，已擁有了自己的忠實用戶“粉絲團”。據(jù)介紹，未來，中國電信北京公司將繼續(xù)拓展機器人的服務(wù)場景和接入渠道，用更加智慧化的手段解決用戶問題，讓服務(wù)更簡單。