20年前，買一臺氣相色譜是很珍貴的，后來能買一臺質(zhì)譜，大家會說好有錢哦，到了現(xiàn)在這些都已經(jīng)是再平常不過的事了。這也意味著，近些年中國分析儀器用戶的數(shù)量呈幾何級數(shù)量增長，相應的儀器供應商所面臨的服務問題也是前所未有的。
　　在這樣的背景下，日前，島津公司鄭重上線了“分析儀器售后服務網(wǎng)”，售后服務網(wǎng)這種模式將帶給用戶和島津公司哪些不同?哪些內(nèi)容是以前沒能實現(xiàn)的?進而，島津公司的售后服務有哪些特色之處?如何看待售后服務未來發(fā)展?帶著這些問題，儀器信息網(wǎng)編輯近日采訪了島津售后服務業(yè)務部經(jīng)理徐峰先生。

　　“島津分析儀器售后服務網(wǎng)”上線 一切為了讓客戶更方便
　　“從服務客戶、讓客戶更方便的角度來說，我們要做這個網(wǎng)站。”
　　以往用戶有了服務方面的需求時要到處翻找聯(lián)系方式，撥打工程師的電話或者撥打800、400電話等等。如今有了這個網(wǎng)，用戶可以直接點擊服務申請按鈕，非常方便。這個網(wǎng)實現(xiàn)了更多的功能，如：維修申請、信息咨詢、合同簽約、實驗室搬家和培訓、認證等服務，網(wǎng)站上有相關介紹便于用戶了解。
　　用戶都希望盡快排除故障、快速恢復正常工作狀態(tài)，所以該網(wǎng)還上傳了很多儀器操作、安裝條件準備、常規(guī)故障排除等視頻資源。對于一些簡單故障，按照視頻教程，用戶可以自己更快解決、不必等工程師上門維修;或者，用戶通過自己操作對故障有了判斷，工程師必須到現(xiàn)場時，也可以根據(jù)判斷準備好零部件、在用戶基礎上可以更快解決問題。另外，我們現(xiàn)在微信上也有相應的內(nèi)容，現(xiàn)在信息技術發(fā)達，用戶可以在實驗室現(xiàn)場通過手機學習相關視頻、進行故障排除，如果解決不了，馬上就可以立即提交服務申請。
　　島津公司主要的液相、氣相、質(zhì)譜、光譜等分析儀器相關視頻已經(jīng)準備好或正在準備中，未來將分步上傳到網(wǎng)上。雖然目前只上傳了部分型號儀器的視頻，但是很多內(nèi)容在不同型號中是互通的，如氣相進樣口更換方式和周期的講解是相同的。對于軟件操作等視頻，計劃購買儀器的用戶可以事先進行學習。未來新儀器的相關視頻也將會上傳，這個視頻庫將會越來越大。關于視頻的下一步計劃，島津公司正在制作分析應用方面的講解視頻。這些都是以前沒有的。
　　該網(wǎng)絡上線后，有一些老客戶專門打電話過來說，島津140年的企業(yè)還是非常有活力，還是有新東西出來。售后服務網(wǎng)這種模式，給島津公司帶來些什么?“售后服務網(wǎng)這種模式，讓儀器廠家與用戶之間的交流更順暢，同時促進了流程優(yōu)化、促進了員工的變化，例如，之前一件事可以上午做也可以下午做，現(xiàn)在必須馬上做，縮短了時間、提高了效率;另外，在零部件管理上更加準確、便捷?！?BR>　　售后服務也要整體解決方案
　　安捷倫于2014年成立CrossLab集團，主要負責服務與耗材業(yè)務;2014年收入13億美元，營業(yè)利潤23%。近年來，賽默飛旗下出現(xiàn)了Unity Lab Services品牌，主要為了整合服務、實驗室支持和資產(chǎn)管理;其中，實驗室資產(chǎn)管理業(yè)務包括：整體化采購管理服務、供應網(wǎng)拓展、統(tǒng)一報修窗口、計劃性維護保養(yǎng)、校驗與認證服務、庫存管理、合規(guī)管理服務、服務指標與趨勢分析等。那么，島津公司對此有何相應的計劃?
　　徐峰介紹到，此次網(wǎng)絡上線是島津全球一體化服務戰(zhàn)略——“Labtotal計劃”的一部分，為此，日本本部新成立了一個專門部門負責推進該計劃。
　　其實幾年前，島津在日本就已經(jīng)開始幫助用戶管理實驗室的服務，例如島津有一個擁有7000多臺儀器設備的用戶，品牌眾多、大小都有，小到一個真空泵，島津公司有3名工程師每天去這個用戶那兒上班，負責記錄每個設備的利用率、運行時間、故障、維修費用等。對用戶來說，這樣的服務長期來講是省錢的。在中國，島津也有一個類似的例子，島津的工程師也是去用戶那兒上班，不過目前只是負責島津自己的儀器設備。
　　談到這種售后服務的需求前景如何，徐峰說到，像一些大型CRO企業(yè)對于高通量分析有強烈需求，是資產(chǎn)管理服務的潛在用戶群體。另外，一些大學等科研單位正計劃統(tǒng)一管理所有分析儀器，所以說，需求是存在的。
　　徐峰說，“其實在早些年，市場競爭已經(jīng)從儀器整機銷售過渡售后服務的競爭。”早期用戶最關心的是儀器的性能和價格，現(xiàn)在更關注的是能否解決工作中的難題以及長期成本，售后服務的及時性和價格是長期成本的主要部分。所以，做好售后服務工作也是為了讓島津公司的儀器銷售“完整化”。
　　無論整機銷售還是售后服務，一個大的趨勢都是提供整體解決方案。售后服務的整體解決方案多是在用戶現(xiàn)有儀器的基礎上，如何進一步提升性能、擴大功能、提高儀器的系統(tǒng)效率等?！叭缭谟脩籼岢龅膫€性化需求、而沒有標準配套設備的情況下，我們可以提供從原理研究、硬件搭建、到最后實現(xiàn)應用的一整套解決方案，彌補了‘純’應用，這是應用與硬件的結合，我們暫時稱其為‘方法包’?！?BR>　　售后服務“本土化”
　　“島津售后服務的理念是‘發(fā)現(xiàn)客戶的需求后不斷創(chuàng)新’，我們現(xiàn)在主要做的資產(chǎn)管理、實驗室搬遷等完全來自于市場需求。”、“島津售后服務的核心競爭力是提供用戶能想象的、超乎用戶想象的服務，多做一點?！薄ⅰ皪u津在中國的售后服務面臨的挑戰(zhàn)主要來自于銷售團隊的壓力、競爭對手的壓力、內(nèi)部自我變革的壓力?！?BR>　　“幫助用戶解決工作中問題，讓他工作越來越好。用戶成功，我們才能成功。我們盡可能從用戶的工作出發(fā)來做我們的工作，這是我們一直在做的、也是未來需要繼續(xù)堅持的思路?！?BR>　　就服務而言，與國外相比，中國用戶有很多獨特之處。那么島津是如何服務好中國的用戶呢?
　　中國用戶的消費心態(tài)是“購買了一臺儀器后希望一直用到不能用為止，”要求儀器一定要“皮實”、“怎么折騰也不壞”，事實上，沒有折騰不壞的儀器，我們能做的是從售后服務的角度給予支持讓它盡量不壞。例如，很多儀器故障都是由于用戶操作不當引起的，如果我們提供給用戶正規(guī)的操作方法，就會盡可能避免一些故障的出現(xiàn)。
　　中國幅員遼闊、南北東西各地大不同，例如南方潮濕，儀器要防潮;高原地區(qū)，如何克服高原反應，為客戶提供服務?徐峰舉了一個例子，島津的儀器賣到了海拔4000多米的青海果洛，有的售后人員一上高原就被抬了下來，很不容易。
　　中國用戶更講人情味，你的服務越貼心、越為他著想，用戶對你的忠誠度越高，這時，工程師的一句話“頂”銷售人員講一百句。“我們部門有一位LC工程師，是目前液相最高級別的工程師、技術熟練，他的性格并不擅長商務談判，但是為用戶定制綜合應用支持方案卻賣得最多，”徐峰介紹，他有一次發(fā)現(xiàn)一個用戶液相柱子經(jīng)常臟、污染，就建議客戶加一個最簡單配置的清洗系統(tǒng)，將不必經(jīng)常停機去清洗，價格也不貴，結果是用戶欣然接受。
　　我經(jīng)常和工程師們說，不能只關注故障本身，要關注用戶的工作。要求工程師在故障修好后不要急著走，多待10分鐘，問問用戶樣品能不能重現(xiàn)?能不能達到故障前的效果?平時有哪些問題?這些動作讓用戶覺得你很貼心。并且與用戶可以進行更深一個層次的交流，不是問用戶儀器用的怎么樣，而是問樣品做得怎么樣，用戶的感受是不一樣的。
　　未來的售后服務將走向“融合”
　　“售后服務市場規(guī)模非常大，與儀器整機市場相比，幾倍于整機市場?！边@種情況類似于買一臺汽車，之后保養(yǎng)、維修、汽油等的費用很大，幾年后其花費就與一輛車的價值差不多。購買一臺儀器后，也需要大量的消耗品、維修與試劑等花費。在歐洲，實驗室一體化售后服務市場規(guī)模有幾千萬歐元，那么中國的相關市場只會更大。
　　從長遠發(fā)展角度來看，售后服務市場將走向融合，而融合的進程將取決于市場競爭的激烈程度。用戶需要的不只是維修好設備，而是在意能否將全部事情交給“你”做，如果你沒有能力、沒做好準備，就將被市場拋棄?，F(xiàn)在，偶爾會有用戶提出，計量能幫我們做嗎?我們在印度的服務能接手嗎?面對這種需求，我們只提供島津自己儀器設備的服務肯定是不行的，出路是廠家間合作，或者是提升自己的能力，能夠提供各種儀器相關、延展性的解決方案。